Les plaintes des clients de compresseurs sont principalement dues à des défaillances du service après-vente, imputables aux entreprises ou aux vendeurs. Face à une telle défaillance, les réactions des clients peuvent varier. L'intensité et la nature de ces réactions sont étroitement liées à trois facteurs : le préjudice physique, le préjudice moral et le préjudice financier. Il est inutile de s'étendre sur ce point. Quoi qu'il en soit, les défaillances du service après-vente engendrent inévitablement des réactions émotionnelles et comportementales chez les clients, qui se mettent alors à réclamer.
Selon la réaction possible du client face à la panne du service de la société de compresseurs, les clients peuvent être divisés en quatre catégories : le type qui reconnaît lui-même sa malchance, le type qui raisonne et se plaint, le type qui est en colère émotionnellement et le type qui se plaint.
À ce propos, vous savez à quel point les conséquences d'un service défaillant peuvent être graves : d'abord, les clients changent de marque et de fournisseur ; ensuite, même s'ils restent fidèles, leur loyauté diminue. Le bouche-à-oreille se propage rapidement… Par conséquent, les commerciaux ne doivent pas se dérober face aux réclamations clients ni les ignorer. Si les clients se plaignent d'un manque de réactivité, cela engendrera un bouche-à-oreille négatif. Autrement, la bonne image que l'entreprise a mis des mois, voire des années, à construire risque d'être ruinée par des commerciaux irresponsables.
Certaines études ont démontré que lorsqu'une entreprise commet une erreur de service, la satisfaction des clients bénéficiant d'une solution rapide et efficace est supérieure à celle des clients n'ayant pas rencontré d'erreur, illustrant ainsi le principe « qui ne risque rien n'a rien ». L'Office américain de protection des consommateurs (TARP) a également constaté, par le biais d'une étude, que : pour les achats en gros, le taux de rachat des clients n'ayant formulé aucune réclamation est de 9 %, celui des clients dont les réclamations restent sans solution est de 19 %, et celui des clients dont les réclamations sont résolues atteint 54 %. Les clients dont les réclamations sont traitées rapidement et efficacement affichent un taux de rachat pouvant atteindre 82 %.
Lorsque les clients sont insatisfaits et se plaignent, ils ne changent pas forcément immédiatement d'entreprise, mais réduisent progressivement leur dépendance à son égard, ou deviennent des clients réguliers puis occasionnels, car les produits (ou services) de l'entreprise sont irremplaçables et leurs achats continus répondent à un besoin urgent. On pourrait les qualifier de clients « à tendance fluctuante », mais si leurs problèmes ne sont pas résolus à temps, ils deviendront des clients perdus, tôt ou tard, dès qu'ils en auront l'occasion.
Date de publication : 12 avril 2023
